AI operater i AI centrala na crnogorskom, sa našim akcentom

Šta je AI operater i po čemu se razlikuje od IVR-a

Klasični IVR meni traži od pozivaoca da bira brojeve na tastaturi i razumije samo unaprijed zadate opcije. AI operater, odnosno AI centrala ili AI telefonski asistent, razgovara prirodno: pozivalac kaže šta mu treba, a asistent razumije namjeru, postavi dodatno pitanje ako je potrebno i završi zadatak.

Razlika se najbolje vidi na primjeru. Umjesto „za zakazivanje pritisnite dva", pozivalac kaže „htio bih da pomjerim pregled sa četvrtka na sljedeću sedmicu", a asistent provjeri slobodne termine i predloži novi. Za firmu to znači kraće pozive, manje propuštenih upita i zaposlene koji se bave poslom, a ne telefonom.

Kako AI centrala radi u toku poziva

Poziv stiže na vaš postojeći broj. Model za prepoznavanje govora pretvara govor u tekst u realnom vremenu, fine-tuned jezički model razumije šta pozivalac traži i provjerava vašu bazu znanja i pravila, a sinteza govora izgovara odgovor prirodnim glasom. Sve se dešava za djelić sekunde, tako da razgovor teče bez neprirodnih pauza.

Kada treba nešto uraditi, asistent koristi vaše sisteme: kalendar, sistem za rezervacije ili CRM. Ako poziv traži čovjeka, prebacuje ga na odgovarajuću osobu i šalje sažetak, pa pozivalac ne mora da ponavlja priču.

Naš akcenat, a ne strani robot

Većina gotovih glasovnih rješenja pravljena je za velike jezike, pa naš jezik zvuči strano: pogrešan naglasak, ravna intonacija i iskrivljena imena. Pozivalac to čuje u prvoj rečenici i odmah prestane da vjeruje razgovoru. Zato razvijamo vlastitu sintezu govora sa pravim crnogorskim akcentom i intonacijom, uz rječnik izgovora za nazive mjesta, ulica, usluga i vaših proizvoda.

Jednako je važno da AI operater razumije kako ljudi ovdje stvarno govore: ijekavicu i ekavicu, razgovorne i dijalekatske izraze, skraćene rečenice, lokalne nazive i imena koja se pišu i latinicom i ćirilicom. Modele za prepoznavanje govora prilagođavamo tome, kao i brojevima telefona, datumima i pozivima iz bučnog okruženja. Za goste i strane kupce operater prelazi na engleski, ruski ili turski.

Kojim firmama AI centrala donosi najviše

AI centrala ima najviše smisla tamo gdje telefon zvoni često, a razgovori se ponavljaju. To su prije svega ordinacije i klinike, hoteli i apartmani na primorju, restorani, auto-servisi, agencije za nekretnine i javne službe sa velikim brojem poziva građana.

• Veliki broj poziva van radnog vremena ili u sezoni
• Pozivi koji se svode na zakazivanje, informacije ili status
• Tim koji zbog telefona prekida osnovni posao
• Gosti i kupci koji zovu na više jezika

Snimci, podaci i GDPR

Telefonski razgovori sadrže lične podatke, pa ih ne šaljemo spoljnim AI servisima. Modeli rade na našoj privatnoj infrastrukturi u EU ili na vašim serverima, a vi određujete da li se razgovori snimaju, koliko dugo se čuvaju i ko im ima pristup.

Na početku poziva asistent jasno kaže da je u pitanju AI asistent i, kada je potrebno, obavještava o snimanju. Pozivalac u svakom trenutku može tražiti razgovor sa čovjekom. Obradu podataka usklađujemo sa GDPR-om i domaćim propisima o zaštiti ličnih podataka.

Kako početi i koliko košta

Najbolje je početi sa jednim jasnim zadatkom, na primjer javljanjem van radnog vremena ili zakazivanjem termina. Analiziramo razloge poziva, pripremimo scenarije i bazu znanja i pustimo asistenta na dio poziva, uz praćenje svakog razgovora.

Cijena zavisi od broja linija, minuta razgovora, jezika i integracija sa vašim sistemima, pa ponudu dajemo nakon kratkog razgovora. Pored uvođenja postoji mjesečni trošak rada modela i održavanja. Kada pilot pokaže rezultate, AI centralu proširujemo na sve pozive i nove zadatke.